社保服務(wù)進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代 ——我市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收

　　■ 本報(bào)記者 劉慶功

　　7月16日，到市人社局服務(wù)大廳查詢參保繳費(fèi)證明的市民劉瑩，從進(jìn)入大廳到拿到蓋有公章的證明材料，僅用了不到五分鐘。在整齊潔凈的座椅上等候辦業(yè)務(wù)的人也不多，整個(gè)大廳顯得很“清靜”。這與她印象中的辦事群眾在不同服務(wù)窗口穿梭、人聲起伏的忙碌景象大相徑庭。

　　“這是社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果。”該服務(wù)大廳管理員丁茂偉告訴記者。目前，通過(guò)科技賦能，該大廳一窗通辦模式可實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)人社業(yè)務(wù)集中辦理，不僅讓群眾少跑腿，而且“簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)受理只需幾十秒，復(fù)雜的也用不了半小時(shí)”。

　　“我們通過(guò)打通數(shù)據(jù)壁壘，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，大大簡(jiǎn)化優(yōu)化了服務(wù)流程。很多辦理社保業(yè)務(wù)的群眾根本不用來(lái)大廳，在手機(jī)上就能辦理。”通過(guò)微信小程序，企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌科科長(zhǎng)宋民向記者展示了靈活就業(yè)人員社保繳費(fèi)操作流程。

　　以“國(guó)家級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)”為契機(jī)，近年來(lái)，市人社局著力構(gòu)建社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、提升服務(wù)質(zhì)效、保障服務(wù)供給，有力推動(dòng)了社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。今年5月，我市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目順利通過(guò)驗(yàn)收，這標(biāo)志著我市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)入全國(guó)領(lǐng)先行列。

　　219項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦便民利民

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心是一系列標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定。根據(jù)國(guó)家級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目試點(diǎn)城市建設(shè)要求，這一項(xiàng)目旨在鼓勵(lì)試點(diǎn)城市在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，探索符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的“地方標(biāo)準(zhǔn)”，既為本地創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)，也為外地的探索提供借鑒。

　　聚焦便民利民，市人社局明確了以創(chuàng)新社會(huì)保險(xiǎn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“一網(wǎng)通辦”等方式，拓寬服務(wù)渠道，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

　　“有標(biāo)采標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)。”面對(duì)這項(xiàng)關(guān)系到民生福祉的開(kāi)創(chuàng)性工作，參與項(xiàng)目的工作人員深入學(xué)習(xí)社保服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上著手制定地方標(biāo)準(zhǔn)。他們將社會(huì)保險(xiǎn)事項(xiàng)辦理、服務(wù)窗口管理和日常事務(wù)處理事項(xiàng)納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，以構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明，適應(yīng)我市社會(huì)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。最終，在反復(fù)討論、多次協(xié)商的基礎(chǔ)上，共采用和制定各類標(biāo)準(zhǔn)219項(xiàng)，其中通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)57項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)70項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)56項(xiàng)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)36項(xiàng)，囊括了社會(huì)保險(xiǎn)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系等4個(gè)子體系，覆蓋了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，搭建了社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的豐富載體。

　　用高水平服務(wù)踐行為民初心

　　在服務(wù)大廳每一個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口柜臺(tái)上，都醒目地?cái)[放著一塊“人社政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’評(píng)價(jià)系統(tǒng)”液晶屏。這塊屏幕不僅能讓辦事群眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)，還能讓群眾同步觀看自己辦理事項(xiàng)的全過(guò)程。這塊小屏幕是社保服務(wù)升級(jí)的一個(gè)具體體現(xiàn)。

　　219項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定，為推動(dòng)我市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)向國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)提供了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。但是，要真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地見(jiàn)效，使其真正服務(wù)于廣大職工群眾，則離不開(kāi)高水平服務(wù)的執(zhí)行。

　　為此，市社保中心在服務(wù)窗口的設(shè)施功能提升、制度設(shè)計(jì)及隊(duì)伍建設(shè)方面不遺余力。對(duì)工作人員從著裝禮儀到經(jīng)辦流程等進(jìn)行規(guī)范；充分借助電子顯示屏、觸摸屏查詢系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦理一次性告知書(shū)，對(duì)辦理流程和所需材料進(jìn)行公開(kāi)，讓服務(wù)對(duì)象隨時(shí)了解服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)要求；嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“一次告知”和“限時(shí)辦結(jié)”等規(guī)范要求，明確服務(wù)投訴處理、意見(jiàn)反饋等管理規(guī)程，切實(shí)方便職工群眾辦事。

　　同時(shí)，該中心著眼于提升干部職工執(zhí)行力，開(kāi)展了一系列考察、調(diào)研、培訓(xùn)等活動(dòng)，培養(yǎng)既懂政策業(yè)務(wù)，又懂標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，增強(qiáng)了窗口人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和政務(wù)服務(wù)能力。

　　標(biāo)準(zhǔn)化成效捧起閃光榮譽(yù)

　　今年5月23日，我市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收。這一閃光的榮譽(yù)不僅是人社干部職工智慧和汗水的結(jié)晶，更是我市社保服務(wù)工作全面提升的見(jiàn)證。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來(lái)的可喜變化呈現(xiàn)于社保服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，其中46項(xiàng)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)限縮短了70％，大部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了即時(shí)辦結(jié)、一次辦好。“打包辦”“不見(jiàn)面辦”“便捷辦”“就近辦”等人社服務(wù)快辦行動(dòng)也得以實(shí)現(xiàn)。如在退休待遇申領(lǐng)服務(wù)方面，通過(guò)微信群、短信、電話等方式，可主動(dòng)提醒用人單位辦理到齡職工申請(qǐng)退休手續(xù)，而工作流程“打包辦”則無(wú)須退休職工個(gè)人到現(xiàn)場(chǎng)辦理。養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇發(fā)放業(yè)務(wù)“不見(jiàn)面辦”，實(shí)現(xiàn)了大部分養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理。工傷醫(yī)療待遇結(jié)算業(yè)務(wù)“便捷辦”，減少了行動(dòng)不便的工傷職工跑腿、墊資的情況。社保信息查詢打印和新卡辦理“就近辦”，將業(yè)務(wù)經(jīng)辦授權(quán)給銀行網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一部署信息采集系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“立等可取”辦理新制卡業(yè)務(wù)。

　　2022年以來(lái)，市人社局服務(wù)大廳收集群眾“好差評(píng)”反饋意見(jiàn)1.39萬(wàn)條，滿意率達(dá)到99%。該大廳也被省人社廳評(píng)為“全省人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”“全省人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口‘樣板間’”。